——怀来县新华书店创建“文明店堂”的经验与做法

                                                 黄保云

 

近年来，我们在市店的领导下，始终坚持以“高扬主旋律 服务大发展”为宗旨，以品牌建设为引领，以创建“文明店堂”为载体，狠抓队伍素质和服务功能、服务水平的提升，展示了新华书店的良好形象，赢得县委县政府和社会各界的好评，连续18年被评为市级“文明单位”。

 

主要做法

一、打造优良环境，彰显新华品牌。2012年8月，在县政府的支持下，将门店迁至长城路金泉购物广场，卖场面积由原来的300平方米扩大到700平方米。为体现新华品牌形象，对门店进行了精心装修，引进了一批新型书架，安装了中央空调、监控系统、POS收银、彩色LED电子屏等现代营业设施；卖场布局上，分设社科、文艺、文教、少儿、音像数码和文化用品五大展区，陈列图书12000多种；在宣传上，设置了“新书排行榜”、“重点书推介”以及让人赏心悦目的彩旗、挂图、POP海报等；在服务上，倡导“奉读者为上帝”理念，营业员坚持微笑服务，贴心服务，做到了服务热情、大方、周到。新门店新形象，加之舒适的环境、优良的服务，让人流连忘返，被人民群众誉为精神文化生活的“栖息地”。

二、服务文化发展，推进全民阅读。我们认识到，新华书店是党的宣传文化阵地，是图书发行主渠道，在新的历史时期，承担着服务文化发展、推进全民阅读的神圣使命。为此，做了大量卓有成效的工作。

——落实政治责任。在政治理论读物发行方面，坚持围绕中心，服务大局，发行了大量马列主义经典著作和《毛泽东选集》、《邓小平文选》、《学习实践科学发展观》、《习近平讲话》图书等党和国家领导人的重要著作、历史文献、政治理论读物和思想教育读物，及时满足了全县干部群众的学习需要。

——创新活动主题。根据市场需求和舆论导向，开展了“服务全民阅读、推进文化发展”、“读书乐道、梦想飞扬”、“十一长假哪里去？相约新华品书香”、惠民书市等丰富多彩的主题促销活动。今年4月，在“世界读书日”期间，联系县多所小学开展了“读书成就未来”为主题的活动，积极引导孩子们多读书，读好书，健康成长，受到了学生家长和社会舆论的好评。

今年9月，精心举办了2014金秋惠民书市。设立了新书75折展区、50折优惠展区、冀版书40折特惠展区及文化音像、益智玩具展区。为烘托气氛，主动邀请当地媒体进行宣传报道，达到了弘扬新华品牌和提升人气、促进增长的目的。

——广泛开展“七进”活动。在搞好门店经营的同时，积极组织员工深入到富达园、嘉馨园等小区摆推售书，将优秀的出版物送到了居民的家门口。配合县农业开发办公室组织的农业技术开发技术培训活动，将《苹果套袋栽培技术》、《新编苹果病虫害防治技术》、《葡萄病虫害防治》等农业科技书送到了田间地头。针对驻军较多的特点，与部队合作开展“军企共建”活动。每年“八一”建军都要安排员工去营区，为广大官兵送去军事百科、文体生活、技能学习、政治法律、文学艺术类等书。今年9月，抓住怀来县举办全国葡萄研讨会契机，从农业出版社订进了一大批葡萄种植加工类图书，利用参会人员晨练和晚上休息时间将书送到宾馆，销售图书3万余元，受到了参会人员的高度好评。

 三、强化内部管理，提升服务水平。我们认识到，强化内部管理，提高员工素质，是构建“文明店堂”和提升服务水平的根本保证。为此，采取了五项措施：

——强化诚信管理。经营工作中，认真贯彻执行党和国家的出版方针政策，遵守国家法律、法规，所有出版物均由省店公司统一配送，所经营的商品无一例违法违规，维护了新华书店的良好形象。

——强化制度建设。结合本店实际，在河北省店《员工手册》基础上，进一步完善了《门市营业员守则》、《门市服务规范》、《门店服务承诺》、《门店联销计酬管理办法》等规章制度，并严格考核，奖罚兑现，为“文明店堂”建设提供了制度保证。

——强化思想教育。在店内大力倡导爱岗敬业、服务读者、奉献新华精神。通过长期培育，营业员养成了“为读者找好书，为好书找读者”和微笑服务、站立服务，文明用语的好习惯，赢得了社会各界的广泛赞誉与信任。近两年，未发生一起读者投诉。经问卷调查，读者满意率95以上。

——强化员工培训。根据计划，门店每年都要对员工进行职业道德、专业知识等方面的培训，并开展形式多样的岗位练兵活动。为培养人才，鼓励员工参加图书发行、企业管理等专业对口学习和资格考试。去年还保送一名业务骨干脱产到出版发行学院”进修学习。近年来，在张家口市新华书店组织的业务技能大赛中，怀来书店代表队都取得了较好成绩。

——积极探索企业文化管理。在实施的过程中，认真总结、梳理、提炼“爱岗敬业，奉献新华”、“店兴我荣，店衰我耻”、“为读者找好书，为好书找读者”等具有新华书店鲜明特色的文化理念，开展了“文化引领，管理创新”活动，使企业核心价值观、企业精神、企业道德、发展目标得到全体员工的广泛认同并转化为自觉行动。

四、引进先进理念，推动多元发展。近年来，图书零售市场格局发生了重大变化。为应对新挑战，我们调整经营思路，积极探索“一业为主，多元发展”之路。经过充分市场调研，从2013年初开始，相继引进了文化用品、儿童智力玩具、电教数码等与图书相得益彰的文化产品。今年又根据市场需求，引进了工艺品、品牌儿童玩具、艺术品收藏等新的经营项目，使经营范围得到了有力拓展，成为新的效益增长点。

努力方向

围绕“高扬主旋律 服务大发展”这一主题，以创新为引领，着力做好三篇文章。

一是坚持营销创新，提升门店综合效益。根据市场和读者阅读需求，进一步调整图书品种，提高新书上架率；以聚人气、促增长、提升新华书店社会影响力为目的，开展丰富多彩的主题促销活动。同时立足于提升门店的综合效益，积极引进多元化经营新项目。

二是坚持“三贴近”，推进“校园书店”发展。实践证明，校园书店极具发展活力，是经营工作的重要增长点。我们要把创建“校园书店”作为调结构、促增长的重要抓手，借鉴已有的成功经验，在“对接教学、服务师生、店校共管”上下功夫，力争办出特色、办出效益。

三是坚持统筹规划，盘活自有资产。新华书店门店多位于黄金地段，这为我们进行地产资源的整合和深度开发， 提供了十分重要的基础条件。因此，我们要导入文化地产经营理念，对自有门店资源进行重新规划，或用于出租、或用于置换、或用于联合开发，使其商业价值得到最大限度的提升和利用。